张建宁:院长也是服务者

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      医院服务是否顺畅,是患者就医的第一直观感受,也是评价医院的重要指标。如果医院提供充满人文关怀的贴心服务,不但可以减轻病人和家属就诊过程中的困难,抑或成为患者战胜病痛的一剂良药。

      今年1月,国家卫生计生委在全国启动为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”,该计划旨在促使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

      而天津医科大学总医院早在2014年就开展了优质服务年活动,此举先行一步,高度契合了国家卫生计生委的上述号召。

      优质服务年活动让天津医科大学总医院收获颇丰——就医环境极大改善,服务流程得以优化,医院服务效率同步提升,最终让患者就医感受大为改观。该院门诊大楼年代久远,最初设计高峰接诊能力仅为3500人次,但经过改造优化布局空间,如今最大接诊量飙升到1.4万人次。

      该院院长张建宁对健康界表示:“提升服务品质,是打造医院品牌、提高医院知名度的一个基石。改善医疗服务是一项长线工作,不是说今天抓一抓,明天又放了,应该持之以恒。”

      张建宁还称,他身为院长也在扮演服务者的角色。他向健康界娓娓道来他心中的“服务经”。

      两个拳头出击

      健康界:张院长,您对提升医疗服务很重视。但现在还有一些医院管理者、医务工作者并没有把医疗当作服务行业来看。

      张建宁:医院是服务行业的一分子,应该以服务对象满意为目标。医院的产品是医疗服务。所谓服务质量,在医院它就叫医疗质量。

      2014年我们开始启动了优质服务年活动,医院领导班子对此都非常重视。优质服务年活动从多个维度强调医疗的质量,包括像医疗的基础水平、基本保障、服务态度、窗口职能等。

      健康界:配合开展优质服务年,您主要采取了什么管理手段?

      张建宁:我们在管理上,可以简单地归之为使用了两个拳头,一个是行政管理,另一个是经济杠杆,前者主要指医院发出行政要求,做思想工作,让全员上下达成共识,后者主要指每季度的优质服务奖奖励。

      优质服务奖涵盖了全院窗口部门的60%员工。我们希望员工心情愉快地开展优质服务工作,所以医院拿出一笔钱来做优质服务奖金,而不是在科室原有奖金的基础上去扣除。

      门诊是脸面

      健康界:您比较看重服务流程中的哪个环节?

      张建宁:天津医科大学总医院是天津的大型区域中心医院,现在有2500张床,一天也就接待2000多个住院病人,而门诊一天要接待上万人,二者相比,当然门诊重要。门诊是医院的脸面和品牌。

      从医院形象来讲,门诊服务人员更应该有高素质、要受过良好的培训。很多人误以为门诊服务的工作比较简单,爱说不说、少说一句也死不了人,多说一句也好不到哪里去。

      在门诊服务上,得从人员队伍抓起。以前门诊导诊多半是身体不好,或者老眼昏花,或者不愿意干活的临床护士退下来担任,致使门诊几乎变成收容站。实际上这是错误的做法。

      小改造 效益大

      健康界:对于改善门诊服务,您使出了什么招数?

      张建宁:天津医科大学总医院门诊楼盖的比较早,消防规范标准低,房屋结构不合理,病人候诊空间狭小,排队都挤到楼道里。

      在门诊楼的硬件改造上,我们动了一些脑筋。现在改造工程正好进行到一半,一层、二层已经改造完成,三层正在进行中,四层、五层还没有做。改造前与改造后完全是两个世界。门诊改造以后,大家觉得很不错。我们把很多门诊空间合理地让给病人。以前一间诊室里有三个大夫在看病,现在我们想了一些办法,尽量达到一人一诊室。医院最小诊室面积仅7.5平米,其中也有一张诊桌、一个诊床和一个洗手池。

      以前,门诊就像菜市场,不像医院。通过改造以后,门诊还是这么点地方,结果反而门诊量增加了,环境也变得安静。

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